Pensate all’ultima volta che avete effettuato un acquisto. Ora, considerate tutti i passaggi - online e offline - che vi hanno portato dal bisogno alla sua soddisfazione raggiunta con l’atto d’acquisto. Questo, in poche parole, anche se spesso a vostra insaputa, è il vostro customer journey, un viaggio, anzi, un vero e proprio processo che può essere scomposto in una moltitudine di fasi differenti.

La customer experience, protagonista del processo che dall’emergere di un bisogno porta all’acquisto, somiglia a un puzzle che ogni business deve imparare a plasmare e analizzare attraverso un tool specifico definito come Digital Customer Journey.

Al giorno d’oggi, con la diffusione stratosferica di smartphone e social network, il normale customer journey che si è sempre svolto offline, è cambiata: attualmente infatti, si sente sempre più parlare di Digital Customer Journey.

Il DIgital Customer Journey è un nuovo percorso compiuto dal consumatore che oggi si avvale di una miriade di strumenti digitali per portare a termine i propri acquisti, entrando in contatto con i brand in una molteplicità di momenti e ambienti differenti.

Osservando quanto è successo negli ultimi anni, ci rendiamo conto che il mondo intero (e con esso le dinamiche economiche e gli stili di vita) è stato sconvolto da un mutamento tecnologico e sociale di portata enorme. Gli analisti l’hanno chiamata “digital transformation” e i suoi effetti sono in gran parte ancora da studiare poichè il fenomeno è in continua evoluzione.

Quel che è certo è che questa trasformazione, guidata dallo smartphone, ha rivoluzionato il modo in cui viviamo, comunichiamo, condividiamo e compriamo. 

Secondo Netcomm, il consorzio del commercio elettronico italiano, il numero degli acquisti online è cresciuto dal 2016 al 2017 del 17%, ma ancora maggiore è stato l’incremento degli acquisti tramite smartphone che nel 2017 hanno segnato un + 67% rispetto all’anno precendente.

Nel prossimo futuro si prevede che la multicanalità giocherà un ruolo chiave insieme alle vendite in mobilità e allo sviluppo di modelli di business ibridi che prevedono interazione tra negozio fisico e canali digitali.

Sempre maggiori saranno proprio gli acquisti via mobile: secondo We Are Social, infatti, la percentuale di persone che navigano da un computer nel 2017 è scesa del 14% rispetto al 2016, a favore di una crescita della quota attribuibile a smartphone e tablet del 44%. Secondo Audiweb (2017), nel solo mese di aprile ben 13,5 milioni di italiani hanno navigato esclusivamente da mobile, un dato che rende bene l’idea di quanto una larga fetta di audience sia sensibile alla comunicazione che viene veicolata attraverso tecnologie mobili. 

Insomma, nel momento stesso in cui Internet è uscito dalle nostre case per adagiarsi nel palmo della nostra mano, sono state gettate le fondamenta per la nascita di una nuova generazione di clienti.

Conosciuti come “digital customers”, sono più consapevoli, più esigenti e connessi 24 ore al giorno, tutti i giorni. Le conseguenze, dal punto di vista delle strategie aziendali, sono a dir poco epocali. Nel corso degli ultimi anni una serie di studiosi e di istituzioni del mondo digitale si sono spesi per fotografare (o mappare) il Digital Customer Journey. L’analisi puntuale del DCJ, infatti, può aiutare l’azienda a implementare efficacemente le proprie iniziative di marketing, generando maggiore redditività degli investimenti. 

In questo contesto variegato, noi di Polipy vorremmo fare ordine sul tema, delineando un modello per fasi che descrive il processo di DCJ.

Nella fattispecie, le 5 fasi del Digital Customer Journey che bisogna conoscere per perseguire efficacemente obiettivi di business sono:

1. Brand Awareness, una fase preliminare, che riguarda la riconoscibilità del brand. Le azioni a supporto della Brand Awareness mirano a generare un punto di contatto basico tra utente e azienda, tale per cui il primo riconosce (con gradi di intensità diversi) la seconda. Le azioni che è possibile attuare in questo ambito sono diverse: dall’implementazione di un sito web aziendale, all’accrescimento della fan base sui social.

2. Engagement, la fase durante la quale si crea un’esperienza di interazione tra utente e brand. Tra di essi si generano legami, che possono avere natura razionale (mettere un like al post del produttore della vostra nuova TV, che ha appena pubblicato un video tutorial dove vi spiega sue le funzioni) o natura emotiva (mettere un like al post del produttore della vostra nuova TV, che pubblica le foto dell’evento di lancio della nuova generazione di televisori che soppianterà quello che avete appena acquistato).

3. Conversion, il momento in cui gli utenti compiono azioni a favore del brand. Il punto di contatto tra consumatore e azienda può essere rappresentato da un acquisto sul sito (come quello che avete appena fatto con la vostra TV), dall’iscrizione a una newsletter o da tutto ciò che trasforma un semplice utente in un utente affezionato.

4. Loyalty, la fase in cui si stabilisce un legame duraturo tra utente e brand. La Loyalty definisce attitudini e sentimenti che rendono i consumatori inclini a vivere esperienze di brand ripetute nel tempo, come l’acquisto ripetuto di prodotti e servizi o la fruizione continuativa di contenuti.

5. Advocacy, ovvero la fase in cui gli utenti divengono influencer o ambasciatori di marca, raccomandando il brand a terzi. Essa rappresenta l’atto di raccomandare e sostenere un brand attraverso il passaparola. Personaggi pubblici come Chiara Ferragni, Mariano Di Vaio, Frank Matano o Selvaggia Lucarelli celano spesso contenuti brandizzati tra le righe dei contenuti che scrivono o tra un frame e l’altro dei video che pubblicano.

Infine vi è anche una fase trasversale a tutte queste, da tenere sempre in considerazione sia come punto di partenza che durante il DCJ: la fase di Listening, ossia una fase continuativa, finalizzata a conoscere ciò che gli utenti, all’interno del web, dicono del brand.

Le attività di listening permettono di individuare gli utenti che hanno interesse nei confronti dei tuoi prodotti o servizi, conoscere i loro canali di comunicazione, studiare le loro interazioni e capire come si rapportano al tuo brand. Avete presente strumenti come BlogMeter? Tool di analisi come il semplice Analytics di Google? Professioni come il Social Media Analyst? Il tema dei Big Data? Ecco, tutto questo si colloca all’interno di questo punto di contatto tra consumatore e azienda, un punto di contatto che spesso è nascosto e difficile da individuare, ma che esiste e costituisce un indicatore di come la relazione tra brand/utente potrà configurarsi in futuro. 

Per ognuna di queste fasi, che sono sì da intendersi come un percorso a step ma che possono essere affrontate dalle aziende con approcci diversi a seconda dei modi con i quali essa ambisce ad intercettare gli utenti nel loro percorso digitale, noi di Polipy abbiamo ideato la nostra personalissima mappa che, a differenza di molte altre, è mappa per davvero!