E-commerce: leggende, miti e false credenze

La realizzazione di un buon sito e-commerce, oltre che di competenza e capacità professionali, è una questione di esperienza sotto ogni punto di vista.

Non di rado, durante la progettazione o i corsi di formazione per i clienti che si affacciano al mondo della vendita online, ci siamo sentiti porre domande tipo: "Ma che i pacchetti li devo veramente fare io?" oppure "Ma lo shop... non fa tutto da solo?".

Purtroppo queste non sono battute e la maggior parte delle volte il cliente non ha realmente la minima idea della mole di lavoro necessaria per progettare e realizzare un e-commerce che voglia puntare al successo.

Iniziamo semplicemente con il chiedere a noi stessi: cos'è esattamente quello che un software e-commerce dovrebbe fare "tutto da solo"?

  1. Realizzare, elaborare ed ottimizzare tutte le belle immagini dei prodotti in vendita?
  2. Stabilire i prezzi, gli sconti, le offerte speciali, le aliquote IVA, i gruppi di clienti "speciali", "affezionati" o i "B2B"?
  3. Inventare e pubblicare campagne pubblicitarie?
  4. Telefonare agli acquirenti in difficoltà, arrabbiati o delusi?
  5. Creare e diffondere coupons o invitare i potenziali acquirenti ad essere visitato?
  6. Intrattenere e convincere i visitatori ad acquistare i prodotti che espone?
  7. Creare da solo post e condivisioni sui vari social per farsi conoscere?
  8. Impacchettare, andare all'ufficio postale e spedire i prodotti?
  9. Ritirare e controllare la merce restituita?
  10. Verificare che le transazioni o i bonifici siano stati regolarmente pagati senza errori?
  11. Fatturare e pagare le tasse?
  12. Verificare che i clienti ricevano la merce acquistata integra e nei tempi previsti?
  13. Aggiornarsi "da solo" ad ogni nuova richiesta dei motori di ricerca o ad ogni cambio di tecnologia lato server? (giunte tutte ormai a cadenza quasi settimanale);
  14. Proteggersi da attacchi hacker o tentativi fraudolenti?
  15. Verificare sempre che tutto funzioni a dovere su: smartphone Apple, Android, tablet e pads?

Nella nostra oramai pluriennale esperienza maturata con molti sistemi e-commerce, da quelli entry-level "free" fino a quelli extra-lusso con licenze da svariate migliaia di euro all'anno, abbiamo appurato una cosa: un sito e-commerce senza la presenza e la guida sapiente di persone preparate e appassionate è destinato ad un velocissimo fallimento, meglio non gettare i propri soldi o il proprio tempo al vento e trovare altre soluzioni solo apparentemente meno impegnative come i vari Amazon, Alibaba, eBay e altro ancora.

Ovviamente, il grado di successo e di prestigio della vostra immagine aziendale sarà nettamente inferiore.

Un sito e-commerce di successo ha bisogno di una squadra di lavoro: a questo proposito vorremmo farvi il seguente banale paragone, ma che calza alla perfezione.

Entrare nel mondo dell'e-commerce è un po' come volersi iscrivere e partecipare al Mondiale di Motociclismo, con una piccola differenza: mentre nel Mondiale di Motociclismo abbiamo a che fare con una ventina di squadre avversarie, nella vendita online i concorrenti sono migliaia. Sta voi decidere se volete solo partecipare o volete almeno tentare di vincere il Mondiale. Se pensate di voler puntare ad un buon piazzamento o addirittura vincere all'esordio non potete rinunciare a:

  1. Una buona moto (un software in linea con le vostre ambizioni e aspettative);
  2. Un bravo meccanico (il miglior webmaster che potete trovare sul mercato);
  3. Un buon direttore sportivo (un ottimo marketing manager);
  4. Un web & social media manager (chi si occupa dei social e delle tecniche SEO);
  5. Un pilota di talento (chi sa gestire un e-commerce);
  6. Un presidente intelligente e ambizioso (voi!).

Naturalmente, nessuno vi impedisce di scendere in pista da solo, con una Lambretta rimediata da un amico e cercare di competere contro Valentino Rossi, ma i risultati saranno probabilmente assai deludenti.

Con questo non intendiamo assolutamente escludere che "l'esordio" nel mondo dell'e-commerce non debba avvenire gradualmente e senza investire cifre o risorse importanti. Si può sempre pensare a una soluzione entry-level per capire e sondare se la propria attività ha del potenziale, se ci piace passare ore davanti al computer o al telefono e se effettivamente siamo tagliati per il commercio online.

Ma credeteci, anche su un e-commerce di basso o medio profilo il lavoro da fare non è poco, anzi... i costosi software professionali sono pensati proprio per agevolare il lavoro specialmente per shop di grandi dimensioni e che hanno tanti prodotti o soluzioni di vendita complesse.

È semplicemente impensabile che una singola persona possa essere preparata e predisposta per affrontare ogni aspetto della gestione, promozione e manutenzione di un sito e-commerce. Le aree di competenza sono moltissime e implicano ognuna delle conoscenze specifiche la maggior parte delle quali derivano da due soli fattori: competenza e esperienza!

Le differenze fondamentali tra un negozio su strada e uno online sono abissali e cioè... nessuna! Anzi, nel rapporto e-commerce/cliente mancano aspetti a nostro parere molto importanti, come il contatto diretto, l'empatia, la possibilità di mostrarsi in tutta la propria competenza e preparazione. Guadagnarsi la fiducia di un potenziale cliente o mantenere il rapporto con un cliente affezionato tramite un e-commerce è difficilissimo. Se in un negozio su strada potete offrire un caffè a un avventore o intrattenerlo con due chiacchiere, su un e-commerce è quasi impossibile! Considerato poi che online la vostra concorrenza è fatta da migliaia di siti come il vostro, è evidente che l'impegno, la costanza e la pazienza debbano essere a un livello superiore a quello di un negozio su strada.

La vetrina del vostro e-commerce (l'homepage) non è diversa da quella di un negozio su strada: deve essere pulita, accattivante, originale, accogliente e, in questo caso, anche semplice da usare. Dovete pensare che, al contrario di un negozio su strada dove probabilmente il vostro settore merceologico è l'unico, la "strada" dove si affaccia il vostro e-commerce è lunga 2 milioni di chilometri e ci sono almeno altre 80.000 vetrine come o addirittura più belle della vostra. Perché i clienti dovrebbero entrare ed acquistare nel vostro negozio online? 

Oltre a tutto questo, un negozio online ha anche un'altro grande amico-nemico che si chiama Google.

Pensate di sapere proprio tutto su quello che Google pretende dal vostro negozio? Siete proprio certi che Google sia d'accordo sulle vostre scelte tecniche, grafiche, commerciali e gestionali? Quanto bene credete di conoscere le direttive imposte dai motori di ricerca? Avete idea di cosa dovete fare per poter essere veramente competitivi rispetto ai vostri concorrenti davanti agli occhi impietosi di Google?

Pensateci, pensateci serenamente e poi rivolgetevi a chi conosce veramente tutta "la storia" e sa consigliarvi su come procedere al meglio.

La cosa più importante da capire è che un e-commerce non ci solleva da un antico e nobile compito, quello di lavorare duro!

Concludiamo questa breve divagazione con un'ultima battuta: non appena inventeremo l'e-commerce dove si clicca, si sceglie e si acquista e poi fa veramente tutto da solo, i nostri problemi saranno finiti… e tuttavia ne inizieranno altri: cercare un nuovo lavoro!

Come abbiamo visto, e-commerce è solo il primo di tanti grandini che compongono la scalalta al raggiungimento degli obiettivi di business utilizzando i canali digitali.